Amazon maakt het consumenten makkelijk om producten te vinden, te beoordelen, te kopen, de actuele logistieke status te bekijken en zonodig de goederen te retourneren. Bol.com doet ongeveer hetzelfde maar dan voor met name B2C. De online- en app-ervaring die velen van ons in privé-sfeer hebben met beiden zouden we graag terugzien op de werkvloer van de inkoper. Vier jaar geleden schreef ik hierover. Wat is er na vier jaar op jouw werk hiervan terug te vinden?
Ingewikkelde workflows, een gebrek aan spend informatie, arbeidsintensieve bestelprocessen en inkoopsoftware die niet gebruiksvriendelijk is. Mijn advies was destijds: “Inkopers moeten ‘user focused’ worden. Je moet hiervoor nieuwe technologieën adopteren. Misschien wel sneller dan je lief is.”
Corona maakt de medewerker digitaal bewuster
De Corona-periode heeft de deels gedwongen thuiswerker bewuster gemaakt van de voordelen van een goede digitale werkondersteuning. Overleggen via Teams of Zoom, op afstand inloggen in je SaaS-omgeving, app-ondersteunt werken. Zo’n jaar of 10 geleden gaven wij aan dat de ervaring van consumenten met Bol.com zijn weerslag zou gaan vinden in de eisen die zij op de werkvloer zouden gaan stellen aan bedrijfssystemen en kantoorautomatisering. Diverse onderzoeken, waaronder een recent onderzoek van Forrester, wijzen op de grote verwevenheid tussen het digitale (online/mobiel) en reële leven van mensen. Het gemak dat op internettechnologie gebaseerde toepassingen en apparaten bieden is meer en meer de maatstaf. Zowel privé als in de werkomgeving.
Les 1. Amazon en Bol.com zijn klant- en data-gedreven
Amazon en Bol.com zijn steeds op zoek naar wat consumenten nodig hebben om tot de aankoop van producten over te gaan. Ze weten dat consumenten producten snel willen vinden, goede productinformatie nodig hebben en willen weten of er alternatieven zijn. Amazon en Bol.com weten dat consumenten zich ook via social media oriënteren. En dat informatie altijd actueel moet zijn. Om het gedrag van consumenten te beoordelen en te gebruiken als stuurinformatie worden grote hoeveelheden gegevens uit vele verschillende bronnen gebruikt. Met deze gegevens worden algoritmes gevoed die ervoor zorgen dat consumenten de informatie krijgen die ze willen zien. En zo gaat ook Amazon Business, waarin de B2B-activiteiten van Amazon zijn ondergebracht, te werk. Geen verschil dus tussen de wijze waarop je zakelijke en privé handelt.
Les 2. Maak gebruik van reeds beschikbare inkoopsystemen
De afgelopen jaren is de beschikbaarheid en bruikbaarheid van webshops en catalogi in Purchase to Pay systemen sterk verbeterd. Het zogenaamde onboarden van leveranciers was een intensief proces. Voor “kleine” leveranciers was het te kostbaar en ingewikkeld om het aanbod en de logistieke en financiële afhandeling in het P2P systeem bij te houden. Tegenwoordig vindt de actualisering van het aanbod eventueel geautomatiseerd plaats via het aanbieden van de relevante gegevens via een eenvoudige spreadsheet. Bestellers/ inkopers kunnen vervolgens efficiënt op een Amazon/Bol.com wijze bestellingen plaatsen. Inclusief het voorkomen van Maverick buying, afdwingen van compliance en andere voordelen.
Een keuze uit de juiste systemen houdt tevens in dat informatie over (de voortgang van) inkoopprocessen en inkoopbestedingen actueel en laagdrempelig toegankelijk is. Delen van het inkoopproces zijn in de regel ook via mobiele apparaten toegankelijk. Bekend zijn de voorbeelden van het mobiel bestellen, goedkeuren en beschikken over voortgangsinformatie en openstaande acties.
Uit onderzoek van Forrester komt naar voren dat als gevolg van de versnelde verwevenheid tussen de digitale en reële (belevings)wereld er vanaf 2022 zo’n $10 miljard extra zal worden geïnvesteerd in hieraan gerelateerde functionaliteiten binnen bedrijfssystemen.
Inkoper: ben je al zo ver?
Als een collega je binnenkort vraagt ‘wanneer kan ik eens iets op een eenvoudige manier bestellen? of ‘hoeveel besteden we eigenlijk aan product/dient x of bij leverancier y? wat wordt dan jouw reactie? Wat is er eigenlijk nodig om inkoop binnen jouw bedrijf of instelling ook zo in te richten? Een paar zaken waarover je kennis dient te hebben en die geregeld moeten worden:
- Gebruik slimme software die jouw gebruikers assisteren. Software die de taal van de gebruikers begrijpt en die het niet uitmaakt of ze tekst, gesproken woord of afbeeldingen gebruiken. En die binnen 90 seconden met het juiste antwoord komt.
- Gebruik een intuïtieve catalogi met alle faciliteiten en gemakken die de grote bekende webwinkels aan consumenten bieden. En biedt deze catalogi aan binnen één omgeving met één look-and-feel.
- Gebruik Artificial Intelligence om steeds het aanbod te scannen en te zorgen dat de medewerkers binnen jouw organisatie steeds een actueel aanbod hebben en over actuele informatie kunnen beschikken.
- Zet chatbots in om ervoor te zorgen dat gebruikers bij het vastlopen – in welke fase van het inkoopproces dan ook – snel en goed geholpen kunnen worden.
Wedden dat je nog een paar stappen moet zetten om dit voor elkaar te krijgen?
Voorwaarden en gevolgen?
Om te starten is het belangrijk dat je aandacht hebt voor voorwaarden en gevolgen. Voorwaarden zijn dat de inkoper als uitgangspunten neemt:
- dat het vizier primair op de gebruiker binnen de organisatie gericht is,
- dat toegewerkt wordt naar superieure gebruikerservaringen
- en dat procesinnovatie hoog in het vaandel staat.
Het laatste – procesinnovatie – betekent dat technologische ontwikkelingen worden gevolgd en dat nieuwe technologie wordt geadopteerd om gebruikers nieuwe faciliteiten te kunnen bieden.
De gevolgen voor de inkoper zijn ook niet te onderschatten. Het werk wordt anders. De inkoopprocessen worden steeds verdergaand geautomatiseerd. Het werk van de inkoper zal steeds meer bestaan uit complexe vraagstukken en innovatie van processen. Dit vraagt om een andere en vooral betere samenwerking met leveranciers. Hierbij geldt dat het inrichten van processen in ketens steeds belangrijker wordt. En het volgen van technologische ontwikkelingen is ook voorwaardelijk. Nu om proces efficiency, weinig tot geen maverick buying en compliance te realiseren.
Eerst maar eens een nachtje over slapen?
Een prima idee. Want wat hierboven staat, wordt misschien in inkoopboeken en artikelen al regelmatig verkondigd, maar vraagt veel om het in de praktijk te brengen. Business focus moet de dagelijkse praktijk worden en niet alleen een woord in je beleidsplan. Het vraagt om flexibiliteit, ook voor wat betreft de rol van inkoop. En de gebruikers moeten het idee krijgen dat ze thuis bij Amazon shoppen en ook op dezelfde manier worden ondersteund!
Voor de inkoper begint het met ‘user focused’. Zonder kennis van wat nieuwe technologieën kunnen bieden en de juiste te kunnen inzetten, gaat dat niet lukken. E-procurement: er is nog veel te ontdekken!
E-proQure helpt je daarbij. Met de nieuwsbrief en met workshops waarin ook de ontwikkelingen van nieuwe technologieën aan de orde komen.
