Acceptatie van nieuwe software door gebruikers is een belangrijke graadmeter voor succes. Digital Adoption Platforms (DAP) leren gebruikers interactief om snel op de juiste wijze met software te werken.
Een DAP is zowel interessant voor gebruikers van software als voor leveranciers die via white labeling hun software beter toegankelijk kunnen maken en de acceptatiegraad kunnen verhogen.
Hieronder geven we een korte kennismaking met een recent technologisch product dat de acceptatie van bedrijfsapplicaties moet verhogen.
De valkuil van een lage acceptatiegraad voor bedrijfsapplicaties
Bedrijfsapplicaties zijn niet eenvoudig “vanuit de doos” te gebruiken. Het leren omgaan met de verschillende functionaliteiten, de ingerichte workflows en het terugvinden van informatie vraagt opleiding van gebruikers.
De traditionele wijze van opleiden bestaat in de regel uit gerichte instructies aan een beperkte groep gebruikers, het intern toegankelijk maken van vraagbakens (de super users) en het kunnen beschikken over een naslagwerk (users manual).
Naast andere redenen (waaronder: beperkte betrokkenheid bij selectie, implementatie en inrichting processen; decentrale locaties van gebruikers; kinderziektes vanuit de inrichting) is de kennisopbouw in de regel onvoldoende voor gebruikers om zonder vragen de applicatie te gebruiken.
Bij purchase to pay software zien we bijvoorbeeld dat decentrale bestellers het eenvoudiger vinden om op de vertrouwde, eenvoudige wijze te blijven bestellen, leidend tot een lage PO rate (purchase order via het systeem en uiteindelijk een lage ROI voor het purchase to pay systeem.
Een Digital Adoption Platform biedt hiervoor een oplossing door de gebruiker van een bedrijfsapplicatie in het scherm van deze applicatie naar behoefte en afhankelijk van de context antwoorden en leidraden te bezorgen.
Wat is een Digital Adoption Platform
Een Digital Adoption platform is een hulpmiddel die een gebruiker in staat moet stellen om eenvoudig door een bedrijfsapplicatie te navigeren.
Een Digital Adoption Platform (DAP) is te omschrijven als
- Een geautomatiseerde live assistent die door middel van
- Pop-up schermpjes als overlay in je werkscherm verschijnen
- Op het moment dat uit je gedrag of op jouw aangeven blijkt dat je hulp nodig hebt en
- Aanwijzingen geeft wat en/of waar je iets in kan of moet invullen, dan wel
- Aanwijzingen geeft uit welke input van je wordt verwacht
Een DAP bied je de mogelijkheid voor elke applicatie waarmee binnen een organisatie wordt gewerkt een live assistent te bouwen. De ondersteunde applicatie ondergaat immers geen verandering. Er wordt “slechts” op eenvoudige wijze op de juiste momenten op relevante plaatsen in het scherm een overlay getoond. Het maakt daarbij niet uit of de assistentie gericht is op
- Welke input waar wordt verwacht
- Het geven van informatie (beleid, etc.) om de keuze van input te ondersteunen
Wat zijn de belangrijkste voordelen van een Digital Adoption Platform
Gebruikers van een DAP ervaren de volgende belangrijke voordelen:
- Verhogen van gebruikersacceptatie en mate van gebruik
- Toename van het efficiënt en juist gebruik van applicaties
- Persoonsgebonden training en ondersteuning
- Lagere kosten/hoger rendement voor scholingskosten
- Hogere compliance bij het informeren over wet-, regel- of beleidsregels
Wat zijn selectiecriteria voor een Digital Adoption Platform
De wijze waarop de verschillende DAP’s werken is grotendeels gelijk. Toch zijn er enkele verschillen die relevant zijn voor gebruikers. Enkele belangrijke verschillen zien we op de volgende criteria:
1. In-app leerervaring
De belangrijkste eigenschap van een DAP is om op het juiste moment op de juiste wijze de gewenste informatie in beeld te tonen zonder hinderlijk aanwezig te zijn.
Een tweede punten hierbij is de intelligentie die is ingebouwd om op het juiste moment, afhankelijk van het gedrag van de gebruiker, de juiste informatie te tonen. Hiervoor hebben enkele van de platform Artificial Intelligence ingebouwd die leert van het gedrag en de behoefte van de individuele gebruiker.
2. Gemak van content-creatie en -management
Om voor potentiële vragen de juiste antwoorden beschikbaar te hebben dient veel content te worden bedacht. Ook de wijze waarop de content wordt opgesteld en ingevoerd dient niet te worden beperkt door allerlei format-vereisten (keuze-vrijheid tekstverwerking). Zo is bijvoorbeeld de noodzaak om een bepaalde format te moeten leren om teksten in te schrijven (vergelijk: HTML code om webteksten te schrijven) een beperking om een DAP efficiënt te kunnen gebruiken.
Verder moet het eenvoudig zijn om onder andere teksten te vervangen, te actualiseren en onder diverse (groepen van) gebruikers te verspreiden.
Voor meertalige omgevingen is het tevens een voordeel indien multi-language ondersteuning aanwezig is.
3. Analytics
Analytics zijn onder meer van belang om content beter aan te laten sluiten op de behoefte van een individuele gebruiker dan wel voor de gehele groep. Het is tevens leerzaam om erachter te komen waarom welke functionaliteiten en processen een goed procesverloop belemmeren en of veranderingen ook verbeteringen opleveren.
4. Integratie binnen de IT structuur
Organisaties hebben vaak meerdere applicaties waarvoor de inzet van een DAP gewenst is. Deze applicaties verschillen onderling niet zelden in de wijze waarop ze technisch ondersteuning nodig hebben. Bijvoorbeeld of het SaaS betreft of lokale server ondersteuning nodig hebben.
Afhankelijk van de behoefte bij de gebruiker dient een DAP dus platform onafhankelijk te kunnen werken.
5. Security & Compliance Certifications
Een DAP aanbieder dient zekerheid te kunnen verschaffen dat gegevens van andere applicaties waartoe het toegang heeft, blijven voldoen aan gestelde regels. Denk aan de GDPR omtrent privacy of SOC2 voor bepaalde financiële gegevens.
6. Ondersteuning
Een DAP is een recente toepassing welke is gebaseerd op nieuwe technologie. De implementatie omvat zowel technische aspecten als het samenstellen, beschikbaar stellen en actualiseren van relevante content. Een goede ondersteuning tijdens de voorbereiding, implementatie en de gebruiksfase is dan ook belangrijk.
7. Return On Investment (ROI)
Een DAP dient de acceptatie en het gebruik van applicaties te verbeteren. Voor elke applicatie waarvoor een DAP wordt toegepast moet vastgesteld worden wat de te bereiken doelstellingen zijn. Denk bij een purchase to pay software bijvoorbeeld aan:
- Aantal PO orders via het system
- Inlog gegevens
- Doorlooptijd van workflows (bijv. orderingave)
- Reductie in support tickets
Afrondende opmerkingen
Een Digital Adoption Platform biedt veel mogelijkheden om de acceptatie en het gebruik van bedrijfsapplicaties tot een succes te maken. Hetgeen goed is voor de ROI van de investering in bedrijfsapplicaties als ook in het vertrouwen in toekomstige selectie- en implementatietrajecten.
De vraag kan tevens gesteld worden of leveranciers van bijvoorbeeld inkoopsoftware een DAP standaard beschikbaar kan stellen voor al haar gebruikers. Dit zal de acceptatiegraad en waardering voor menig inkoopsoftware positief beïnvloeden.
Mocht u praktische ervaring willen delen over de acceptatie van inkoopsoftware neem dan gerust contact met ons op.
Wim Vriend
Kennispartner E-proQure
