Als we elkaar al eens hebben gesproken of je was bij een workshop of presentatie over inkoopdigitalisering, dan is de kans groot dat ik heb gezegd dat ik iets heb met Amelia. Amelia opende al weer 4 jaren geleden mijn ogen om te begrijpen welke voordelen kunstmatige intelligentie (AI) kan hebben (meer info: Hoe Artificial Intelligence helpt om je inkoopdoelstellingen te realiseren). Amelia is software die wordt ontwikkeld door IPsoft en aangeprezen als ‘your digital collegae’. De kans is groot dat jij in de toekomst gaat samenwerken met haar. En dat je betrokken wordt bij één van de drie belangrijke rollen voor mensen in deze samenwerking.
Inmiddels kennen we digitale assistenten als Siri, Alexa en Cortana (meer info: Nieuwe technologische ontwikkelingen: e-procurement voorbij?). We gaan ze steeds meer gebruiken, omdat de resultaten beter worden en vooral omdat ze op onderzoek uit gaan op basis van gesproken instructies. Uit onderzoek in de VS blijkt dat 46% van de deelnemers het laatste als een belangrijk voordeel zien. Maar als we het vergelijken, dan spelen Siri, Alexa en Cortana bij de amateurs en Amelia eredivisie.
Van samenwerking tussen mensen en AI wordt veel verwacht
Uiteraard zijn er al de nodige berichten geweest over slimme machines die het werk van mensen gaan overnemen. Als het gaat om eenvoudige taken met een repetitief karakter gaat dat ook gebeuren. Het succes van Robotic Proces Automation is daarop gebaseerd. Onderzoek door Harvard onder 1500 bedrijven toont echter aan dat de meeste ondervraagden de meeste impact verwachten van mensen en slimme machines die gaan samenwerken. De basis hiervoor is, dat mensen en machines elkaar aanvullen. Machines zijn snel, schaalbaar en hebben een bijna oneindige capaciteit, terwijl mensen uitblinken in leiderschap, creativiteit, teamwerk en sociale interacties. Om de samenwerking tussen mensen en machines goed te laten verlopen, moeten mensen in ieder geval drie taken op zich nemen.
Belangrijke rollen voor mensen
Om de voordelen te plukken moeten organisaties leren hoe de samenwerking tussen mensen en machines werkt. Volgens de onderzoekers hebben mensen drie belangrijke rollen om machines daarbij te ondersteunen:
Training: algoritmes moeten geleerd worden wat ze moeten doen. Als bijvoorbeeld Amelia de inkoophelpdesk gaat uitvoeren om vragen van collega’s te beantwoorden, dan moet ze worden gevoegd met vele voorbeeld vragen en bij behorende antwoorden. Vervolgens leert Amelia in de praktijk door varianten op vragen die ze al kent te interpreteren en daar antwoorden bij te zoeken op basis van de antwoorden die ze al kent. Tijdens een bijeenkomst vertelde een medewerker van een telecomprovider dat de assistent die klanten te woord staat, was gevoed met 48 verschillende woorden die klanten gebruikten voor abonnement en in actie zelf ruim 25 nieuwe woorden ontdekte.
Resultaten uitleggen: als samen met een slimme machine aan een business case wordt gewerkt, dan is er een behoorlijk risico dat collega’s die daar niet direct bij betrokken waren, niet begrijpen hoe de verschillende scenario’s en het advies welke uit te voeren tot stand is gekomen. Het lijkt een black box. Het is belangrijk dat mensen dan deze black box kunnen openen en kunnen uitleggen wat er waarom is gebeurd.
Betrouwbaarheid toetsen en onderhoud uitvoeren: om op de resultaten van slimme machines te kunnen blijven vertrouwen is onderhoud noodzakelijk. De machines moeten immers wel goed, veilig en met de juiste verantwoordelijkheid werken. Bijvoorbeeld kan een slimme machines voor het ondersteunen van bepaalde beslissingen veel baat hebben bij het gebruik van zeer gedetailleerde klantgegevens. Het is dan wel noodzakelijk dat dit zo gebeurd dat geen privacy afspraken worden geschonden.
Machines ondersteunen mensen
Mooi dat mensen slimme machines op weg moeten helpen. Maar hebben de mensen daar ook voordeel bij? Jazeker en dat wordt het onderwerp van de volgende blog over jouw digitale collega.
Gert Walhof
