Wanneer je de valkuilen en tips bij de selectie van inkoopsoftware volgt [lees hier de blog] is er geen reden om ongevraagd met meerwerk te worden geconfronteerd. Toch lezen, horen en merken we regelmatig dat leveranciers van bedrijfsapplicaties claimen meerwerk te moeten verrichten en in rekening te brengen.
Wat zijn veel voorkomende, onterechte redenen om meerwerk te claimen en wat kun je hieraan doen?
Voorkom meerwerk
Tijdens de selectiefase hebben gebruiker en leveranciers voldoende mogelijkheden om het initiële pakket van eisen en wensen af te stemmen. Zo kennen Europese aanbestedingsprocedures de verplichte Nota’s van inlichtingen. Bij vormvrije tenders kunnen gebruikers en leveranciers rechtstreeks om de tafel om organisatie- en proceskenmerken en -doelstellingen te verduidelijken.
Wat de gebruiker wil en de leverancier kan is dan op elkaar afgestemd. Indien de gebruiker na het contracteren geen aanvullende eisen stelt, dan dient de software te worden geleverd zoals overeengekomen.
Koop je een product of een oplossing
Welke leverancier past bij jouw organisatie
De markt van bedrijfsapplicaties kenmerkt zich door relatief lage omzetten in vergelijking met de ontwikkelbehoefte. Marges zijn overwegend klein.
Een deel van de leveranciers probeert een bestaansrecht op te bouwen door oplossingen te verkopen die zoveel als mogelijk aansluiten bij de behoefte en karakteristieken van de klant. Klanttevredenheid als bron van omzet.
Een ander deel verkoopt een product. Niet gedreven door klanttevredenheid maar omzet. Zoals het binnen de farmacie al jaren gebruikelijk is om productieproblemen te veinzen om zo de geproduceerde vaccins eerst aan de hoogste bieder te leveren, zo is het bij deze leveranciers gebruikelijk om de omzet te verhogen door tijdens de implementatiefase meerwerk te zoeken dan wel consultancy uren te besparen. Woorden worden anders begrepen, “de gebruiker zou toch moeten weten dat dat niet zo bedoeld kan zijn” of er wordt schaamteloos gelogen (tenzij de betreffende verkoper geen enkel verstand heeft van zaken).
Welke leverancier past bij jouw organisatie? Kan en durft jouw organisatie samen met potentiële leveranciers in overleg om te zien welke oplossingen mogelijk zijn? Of vormt een specifieke lijst met eisen (niet zelden gebaseerd op verouderde, niet geoptimaliseerde processen) jouw dictaat naar de markt? De kans op verrassingen, onder andere in de vorm van meerwerk, zal kleiner zijn indien samen gekeken wordt naar oplossingen (en daarmee het vaststellen van reële eisen en wensen). Mogelijk herken je ook sneller waar leveranciers op uit zijn: klanttevredenheid of omzet.
De bovenstaande tweedeling is enigszins karikaturaal. In de praktijk vind je ook leveranciers waarvan hun verkopers, gedreven door targets en/of onkunde, vooral bezig zijn hun persoonlijke targets te behalen of te overtreffen. Vaak herkenbaar aan de afwezigheid van consultants met inhoudelijke kennis van de software en de onderliggende processen. Deze ongenode collega’s worden door de verkoper liever niet in direct contact gebracht met de potentiële klant.
Binnen de sectoren waar Europese aanbestedingsrichtlijnen gelden komen we in enkele gevallen implementatiepartners tegen die niet alleen de inschrijving voor de leverancier verzorgen maar een geheel eigen palet van oplossingen aanraden. Hierbij schaamteloos deeloplossingen van hun “eigen” leverancier en eventuele premium partners te diskwalificeren en eigen oplossingen te promoten.
Risico verkleinen
De kans op verrassingen en meerwerk tijdens een implementatiefase zijn te verkleinen maar niet te voorkomen. Een goede inventarisatie waarbij samen met potentiële leveranciers een blauwdruk voor begrijpelijke en realistische eisen en wensen worden geformuleerd is een behulpzaam startpunt. Daarnaast is het noodzakelijk om de juiste interne kennis te mobiliseren (technisch, procesvoering, juridisch). Denk hierbij aan technologische ontwikkelingen en mogelijkheden en de invloed ervan op gegevensoverdracht tussen bedrijfsapplicaties (al dan niet gescripte koppelingen) en databeveiliging.
Zorg er daarnaast voor dat vanuit de potentiële leverancier een inhoudelijk onderlegde consultant aanwezig is bij het bespreken van behoeften en mogelijke (technologische en procesmatige) oplossingen.
Veel voorkomende “misverstanden”
Een drietal eisen worden regelmatig gemeld als bron van misverstand en leidend tot meerwerk. Dit zonder de juiste grond hiervoor te bezitten en daarmee af te wijzen.
- Opleiding voor alle gebruikers
- Eis: Alle gebruikers krijgen door de leverancier verzorgd een opleiding die erop is gericht dat zij zelfstandig de applicatie kunnen gebruiken. Dit om de acceptatiegraad van de software te bevorderen.
- Argumentatie verkoper: Tijdens het plannen van de opleiding geeft de verkoper aan dat het niet de bedoeling is en ook onnodig is om alle gebruikers op te leiden. Alleen voor de gebruikers die de implementatie uitvoeren. De software is zo eenvoudig aan te leren dat de opgeleide medewerkers ook de anderen kunnen leren omgaan met de software.
- Andere toepassingen argumentatie: het beperken van eerder toegezegde ondersteuning (uren) door deze als praktisch onnodig of niet nuttig te verklaren. Rapportage tools en standaard rapportages
- Standaard rapportages &rapportage tools
- Eis: De applicatie wordt opgeleverd met (1) een set van standaard door de gebruiker aan te passen rapportages of templates en (2) een rapportage tool die een gebruiker in staat stelt om rapportages met dwarsverbanden te kunnen opstellen.
- Argumentatie verkoper: Een standaard set van rapportages is aanwezig. Tevens kan een beperkte set aan samen te definiëren aanvullende rapportages worden vastgesteld die via de rapportage tool opgeroepen kunnen worden. Aanvullende rapportages kunnen door de leverancier worden gebouwd tegen meerkosten. Eventueel tegen aanvullende licentiekosten per gebruiker kan de rapportage tool geheel functioneel beschikbaar worden gesteld.
- Andere toepassingen argumentatie: beperken van functionaliteiten van deeloplossingen die de leverancier meelevert maar elders inkoopt.
- Koppelingen
- Eis: Software dient te worden gekoppeld met een opsomming aan andere in gebruik zijnde applicaties. Hierbij wordt per koppeling zowel de minimaal over te dragen gegevens (incl. periodiciteit e.d.) vastgelegd als ook, voor zover mogelijk, de gewenste gegevens.
- Argumentatie verkoper: (1) Het is door de eigenschappen van een te koppelen applicatie niet mogelijk om dit zonder aanzienlijke meerkosten te realiseren. (2) Gewenste gegevens zijn niet uit te wisselen, dan wel zijn hiervoor niet voorziene koppelingen voor nodig.
-
- Opmerking: Hierbij speelt vaak de beperkte kennis bij gebruikers een rol. Verkopers die ingezet worden binnen bepaalde sectoren (middelgrote organisaties, non-profits) ofwel (1) ontberen de kennis om te weten dat een relatief eenvoudige en goedkope integratie via Middleware (ESB, e.d.) dan wel API Management beschikbaar is dan wel (2) misleiden de klant moedwillig en geven aan dat oplossingen (voor standaard koppelingen) te realiseren zijn waarvoor een investering van € 20.000-30.000 geen uitzondering is en elke toekomstige wijziging aditionele kosten met zich meebrengt. Dit waar integratiebureaus, die in enkele gevallen als onderaannemer bij aanbestedingen door deze leveranciers worden ingezet, aangeven dezelfde koppelingen te kunnen bouwen en beheren voor een bedrag van € 2.000 en een onderhoud vanaf € 100 per koppeling. Dit inclusief de toegang tot een online platform om alle bestaande koppelingen te monitoren en zo nodig tegen geringe kosten aanvullende scripts te laten toevoegen.
-
- Andere toepassingen argumentatie: ten aanzien van verschillende technologische aspecten wordt in beginsel door de verkoper geen toegang gegeven tot experts (consultants). De verkoper vertaald en beantwoord namens de leverancier. De antwoorden vormen een black box waarbij experts (van leverancier en gebruiker) geen mogelijkheid hebben om rechtstreeks met kennis van zaken eventuele spraakverwarring uit de wereld te helpen dan wel zin van onzin te onderscheiden.
Nawoord
Het bovenstaande artikel heeft met name het doel beknopt de doelbewuste misleiding bij meerwerk aan te duiden en dit herkenbaar te maken voor gebruikers indien hen dit overkomt. Het moge ook duidelijk zijn dat het bovenstaande voorbeeld niet geldt voor alle leveranciers van software. Het merendeel van de softwareleveranciers die wij regelmatig onderzoeken in ons Vendor Landscape Onderzoek behoren naar onze overtuiging tot de groep van leveranciers die de voorkeur geven aan het in samenwerking met de opdrachtgever realiseren van oplossingen.
Mocht je vragen of opmerkingen hebben schroom dan niet om deze hieronder aan mij door te geven. Publicatie vindt plaats in onderling overleg.
